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No.268122 仕事の話、男女の区別について

六年ほどオペーレーターをやらせて頂いてるものです
今の職場は二年ほどです
本日のお客様の件です
個人情報や会社情報などは載せませんのて相談に乗って頂けると幸いです。

今日、データベース上は男性のお客様より、
明らかに女性声のお客様からお問い合わせがありました

必ず、契約者ご本人様ですかと聞くマニュアルがあるので聞いたところ、
はい本人ですと言われたのでそのまま応対しました

その事が問題になりました。

声が女なら契約者とは別な可能性があるから対応をするなと言われました。

もちろん指示はよくわかります。

けれど、声が男声、女声、性別の違いによってエスカレをしたり、保留にするマニュアル自体がうちには無いんです。

私はその時、確かに家族かもしれないし、もしかしたら性転換したお客様からもしれないし、
声色だけ性別を変える方も居るかもしれないから、
お客様は男性ですか？なんてとても失礼と思って追求しませんでした。

電話口で本人か聞かれ、はいそうですと言われたら、
例え男声だろうと女声だろうと、触れてはいけないと判断しました。

もちろん第三者のなりすましの可能性を摘み取る意味で本人確認の重要性は重々承知しています。

だけど声だけで男性女性なんてイメージ付けるのは私はおかしいと思います。

今は色んな生き方をしてる人が居るし。

明日お説教です。
甘んじて受け止めますが、どうしても私はこれからもお客様のお声はご契約者様の性別とは異なるように聞こえますが？なんて言いたくありません。

指示が明日はあれば明日からそうしますけどね。
なんだかしゃくぜんとしません。

グツグツ (2013/09/25 Wed 23:03:43) pc *.0.40.148 メールを送る

お困り度: 緊急

No.268180 Re^2: 仕事の話、男女の区別について

> > 六年ほどオペーレーターをやらせて頂いてるものです
> > 今の職場は二年ほどです
>
> あなたの仕事の内容が具体的に書かれていないので、なんとも言えませんが、
>
> 一番の焦点は、
>
> 「その女声の男性とやりとりをして、何が問題になったか」ですわ。
>
> そもそも、電話口の相手がどういう人なのかを確認するためのマニュアルがあり、
>
> その通りに相手が答えたならば、
>
> そのマニュアルでは相手を本人とみなすということになっているのでしょうから、
>
> 例え相手の声質がなんであろうと、マニュアル通りにしたあなたが正しいわけで、
>
> 声質に関するマニュアルを作成していない会社の手落ちだと思いますのよ。
>
> 今回の事をきっかけにマニュアルを作成するよう上司に提案すればよろしいわ。
>
> で、最初に戻りますが、
>
> その客とやりとりして、何が問題になりましたの？
>
> 誰も損をしていない、
> 誰も迷惑していない、
> 誰も罪を犯していないならば、
>
> なんら問題はないと思いますけど。

何が問題になったかと言うと騒ぎ出した上司がまた顧客に電話して性別の確認を取った手間をとらせたくらいでしょうか。

ただの資料請求ですし、個人情報もお答えしてませんし、
私的には誰も損はしていないと考えています

グツグツ (2013/09/26 Thu 07:14:52) pc *.0.40.148 メールを送る

No.268130 Re^2: 仕事の話、男女の区別について

> > 六年ほどオペーレーターをやらせて頂いてるものです
>
> おそらく、勤務先としては、そうしたあなたのキャリアに期待していた面もあると思います。
>
> 声色だけではなく、言葉遣いや言い回しなどから、本人であるかどうかを推測したり、相手に失礼にならないようにそれとなく聞き出す技能を備えていて然るべき、というのが雇用者の見解なのでしょう。
>
> マニュアルや規則といったものは、ある意味、目安に過ぎないところがあります。
> 現場で対応するためのスキルというものは、そこからさらに踏み込んだ判断の要素が大きくなります。プロフェッショナルというものは、そうした基礎の上に築かれるものです。
>
> あなたも、この経験をネガティブにばかりとらえるのではなく、自身のスキルアップの機会であると考え、明日からの業務にも前向きに取り組んでいってもらいたいと思います。

私はマニュアルが無い以上、お客様に失礼の無いようにと応対しています。

マニュアルがあれば別です。

ただ声色をアドリブで判断するのはとても難しいと思います

グツグツ (2013/09/25 Wed 23:29:09) pc *.0.40.148 メールを送る

No.268129 Re^2: 仕事の話、男女の区別について

> 普通なら、会社側と本人としか交わさない質問事項についてこたえられるかが
>
> 本人か他人かの区別になるのではないですか？
>
> 声が男声とか、女声とかは関係ないと思います。
>
> もしも契約者との約束事項がないのなら、上司と話をして、
>
> 個人を特定できる何かを考えたほうがいいでしょう。
>
> それは、あくまでも会社の判断ですよね。

個人特定ルール、
名前、生年月日、IDそれは全部確認しました。
その上で本人かも確認しました。

でも声色なんてマニュアルはありませんでした。

グツグツ (2013/09/25 Wed 23:27:17) pc *.0.40.148 メールを送る

No.268127 Re^2: 仕事の話、男女の区別について

> 貴女、考え過ぎよ～。
>
> 組織に属しって要るんだから上司の指示に従いなさいな～。

事後の指示だったんです

明日から指示があればそれに従います

グツグツ (2013/09/25 Wed 23:25:46) pc *.0.40.148 メールを送る

No.268279 Re^2: 仕事の話、男女の区別について

> > 声が女なら契約者とは別な可能性があるから対応をするなと言われました。
>
> > もちろん指示はよくわかります。
>
> 指示通りなさいな（大笑）
>
> あなた、どうせ、単なる派遣さんでしょ？（高笑）

中途ですが正社員です
賞与も4.5ありますし退職金もありますよ。
うちには正社員以外にも派遣の方も居ます。

教えていただきたいのでさが、
どうせ派遣さんと言うものの言い方は派遣を見下してるんですか？

あなたは正社員、派遣、委託などで区別差別をするのですか？

ここに書き込みしてる時点であなたはゲイですね？

ゲイが人を差別して惨めだと思いませんか？

私はジェンダーの事で悩んでいた期間が長く、
今は乗り越え前向きに生きてこれてますから、
他人を差別しようとは思いません。

派遣の方に対して態度を変えたこともありません。

貴方は逆に、職場で派遣さんが居たら態度を変えるんですか？

グツグツ (2013/09/26 Thu 22:59:21) pc *.0.40.148 メールを送る

No.268331 Re^2: 仕事の話、男女の区別について

> うーーーん。
>
> 何関係の業種のオペレーターか知らないけど、うそ臭いわね。
>
> 今は、そこそこの企業なら、個人情報の裏づけを取らないと、
> 手続き変更も契約も現状確認も出来ないわよ。
> 病院の予約確認ですらそうだわ。
>
> ていうか、あなたの会社はそういうコンプライアンスが徹底していない
> という段階で、時代遅れね。
>
> だから、あなたのせいじゃないわよ、
> そもそも会社のシステムに不備があるんだと思うわ。
>
> 詳細が分からないから回答しようがないけど、会社側からなんらかの責任を取るように求められてるなら、NPOの就労窓口や行政の相談窓口に
> 相談してみることをオススメするわ。
>
> イチ従業員のあなたのしたことは、そのまんま会社の責任なのよ。
> 何がどうなっても、
> あなたが一人背負わされるものではないわ。

ですから、本人確認の定義がありヒアリング項目があり、
その中に声色が明記されていないって話ですよ。

グツグツ (2013/09/27 Fri 19:00:07) pc *.0.40.148 メールを送る

No.268330 Re^2: 仕事の話、男女の区別について

> 某コールセンターでSVをしている者です。
>
> 皆さん既に回答されていますが、貴方の判断は決して間違っていないと思います。
> 男性だが女性のような声の方やその逆のパターンは、この業界ではさほど珍しい事でありません。
>
> コールセンターでしたら恐らく会話は録音されていると思いますが、電話口のお客様から本人だと申告があり登録情報も淀みなく申告されれば、オペレーター側に本人確認についての落ち度はありません。
> 仮に他人がなりすましていて後から何かトラブルが発生した場合であっても、録音した音声で上記がきちんと確認できていれば問題ないはずです。
> どうしても不安であれば履歴に「明らかに女性の声だが本人と申告あり」と追記しておけば、後日他の方が見た時に分かりやすいかと思います。
>
> その件でお説教されるのであれば「では今回のケースの場合はどの様に対応すればいいですか？」と尋ねてみましょう。
> 「本当に男性ですか？と聞く」なんて回答はありえません。
> お客様が嘘をついている前提での質問になるからです。
> どういう回答が出るのか同業者としては気になるところですが。

私はssvでsvに説教されるかもと思いましたが、
結果的にマニュアル改正になりました。

マニュアルには新しく【明らかに性別が異なる場合は一度確認のため保留】と追記になりました。

本音は明らかに性別が異なるの定義があいまいなんだから、余計オペレーターが混乱するんじゃないかと思いましたが、またその時はその時で新たな問題点が見つかり改定されていくでしょうね。

私は理想は声色での判断は完全に無しにして欲しいですね。
個人の感覚に委ねる部分がマニュアルにあってもなんの意味もないですから。

私が役職にでも慣れたらそう改定します。
そのためにも頑張ります。

グツグツ (2013/09/27 Fri 18:59:00) pc *.0.40.148 メールを送る