No.268330 Re^2: 仕事の話、男女の区別について

> 某コールセンターでSVをしている者です。
>
> 皆さん既に回答されていますが、貴方の判断は決して間違っていないと思います。
> 男性だが女性のような声の方やその逆のパターンは、この業界ではさほど珍しい事でありません。
>
> コールセンターでしたら恐らく会話は録音されていると思いますが、電話口のお客様から本人だと申告があり登録情報も淀みなく申告されれば、オペレーター側に本人確認についての落ち度はありません。
> 仮に他人がなりすましていて後から何かトラブルが発生した場合であっても、録音した音声で上記がきちんと確認できていれば問題ないはずです。
> どうしても不安であれば履歴に「明らかに女性の声だが本人と申告あり」と追記しておけば、後日他の方が見た時に分かりやすいかと思います。
>
> その件でお説教されるのであれば「では今回のケースの場合はどの様に対応すればいいですか？」と尋ねてみましょう。
> 「本当に男性ですか？と聞く」なんて回答はありえません。
> お客様が嘘をついている前提での質問になるからです。
> どういう回答が出るのか同業者としては気になるところですが。

私はssvでsvに説教されるかもと思いましたが、
結果的にマニュアル改正になりました。

マニュアルには新しく【明らかに性別が異なる場合は一度確認のため保留】と追記になりました。

本音は明らかに性別が異なるの定義があいまいなんだから、余計オペレーターが混乱するんじゃないかと思いましたが、またその時はその時で新たな問題点が見つかり改定されていくでしょうね。

私は理想は声色での判断は完全に無しにして欲しいですね。
個人の感覚に委ねる部分がマニュアルにあってもなんの意味もないですから。

私が役職にでも慣れたらそう改定します。
そのためにも頑張ります。

グツグツ (2013/09/27 Fri 18:59:00) pc *.0.40.148 メールを送る